מרכז המידע שלנו

השירותים שלנו

פוסטים אחרונים

חוזר השירות וההזדמנויות הגלומות בו

ביטול המקדמים והיערכות להשקת המסלקה הפנסיונית שהושקה ביולי השנה האפילו על חוזר
השירות שנכנס לתוקף בתחילת 2013. רגע לפני שמסתיימת השנה מעניין להפנות זרקור דווקא לחוזר זה ולסקור את האופן שבו הוא השפיע על פעילות חברות וסוכנויות הביטוח.
קיטונות של זעם נכתבו בעבר על החוזר, ולכן, במאמר זה אתייחס דווקא להזדמנויות הגלומות בו
כאמצעי לשפר את תדמית העוסקים בביטוח בעיקר בקרב סוכנויות הביטוח.

ייחודו של חוזר השירות הוא בכך שלראשונה הוא מטיל חובה חוקית על הגופים לפעול כדי להעניק שירות ללקוח.
למשל, בדומה למוצרים אחרים שנמכרים וכוללים בתוכם אחריות, החוזר מטיל תקופת אחריות על היצרנים והמשווקים הביטוחיים שלא מסתיימת ברגע מכירת הפוליסה וקבלת העמלה אלא היא מתמשכת.
מכיוון שמזה זמן רב ברור כי השונות בין המוצרים של היצרנים השונים והכיסויים הביטוחיים דומים עד זהים (אם כי נקראים בשמות שונים)
לרבות דמי הניהול הבידול היחידי האפשרי הוא בידול שירותי.
חוזר השירות מחייב את הסוכנויות להתיישר לפי סטנדרט אחיד מעין נקודת אפס
כאשר כל סוכנות ביטוח שתיתן מעבר לאותו סטנדרט תקנה לעצמה נקודות זכות אצל הלקוח ותוכל לבדל את עצמה מבחינה שירותית.
כאן אולי המקום להתעכב ולהרחיב על נושא השירותים בתשלום.
בעבר לא הייתה אחידות בין הסוכנויות – חלקן היו גובות תשלום עבור שירותים נוספים שנדרשו ע"י הלקוח אחרות היו גובות תשלום
עבור טיפול שוטף ואחרות לא גבו– על פניו כסף קטן, בפועל בקשות כמו משלוח חוזר של דוחות או פגישה שירות נוספת ביוזמת הלקוח
מעבר למה שסוכם היוו חלק ניכר מהעבודה של הסוכן ואנשי השירות וכמובן שלא זכו להערכה כי ניתנו בחינם- על אף שבמקרים רבים
המידע שנדרש בשנית היה זמין ללקוחות למשל באתר החברה.
חוזר השירות הוביל לחשיבה מחודשת בנושא סל השירותים הניתן ללקוח והגורמים בענף יישרו קו
גם מבחינת גביית תשלום על שירותים שבעבר ניתנו בחינם.
כעת משגובה הסוכנות תשלום עבור שירות ואפשר לכמת את המונח "שירות" מבחינה כספית היא יצרה לעצמה נוהל
על מה הלקוח משלם ומה הוא מקבל בתמורה ורמת השירות צפויה לעלות.

בנוסף, כחלק מתהליך ההתמקצעות התווספו שירותים נוספים שעונים על הצורך ההולך וגובר של הלקוח במידע-
ליווי תהליך הפרישה מהעבודה, ליווי לפקיד שומה, מתן הלוואות ועוד.

בחזרה לחוזר השירות…
חוזר השירות חיזק את המגמה של יצירת תחומי התמחות בקרב בעלי התפקידים.
הוא השאיר את נושא המכירה בידיו המקצועיות של סוכן הביטוח ואת הטיפול השוטף בידי איש השירות שלא "חשוד" בעיני הלקוח
כמי שרק רוצה "לדחוף" לו עוד מוצר.
מי מבין סוכנויות הביטוח שחזו את המגמה יצרו מבעוד מועד הפרדה ארגונית בין סוכני המכירות למנהלי הלקוחות (אנשי השירות)
כך שלאחר רכישת המוצר הביטוחי הלקוח מלווה בכל פנייה ע"י מנהל לקוח כמי שמכיר את התיק הביטוחי שלו.
מנהל הלקוח שנמצא במשרד (בניגוד לסוכן שנמצא בחוץ בפגישות) מהווה כתובת אחת ללקוח שזמינה לבקשותיו.

לסיכום, על אף שחוזר השירות נראה בהתחלה כעוד גזירה שהוטלה על ענף הביטוח הוא חייב אותנו לעצור רגע ולהסתכל
על התפקיד שלנו מהפרספקטיבה של הלקוח – לשפר את מערך השירות, ולמצב את סוכן הביטוח כגוף מקצועי ומומחה 
לא רק מתווך בתהליך המכירה אלא גוף שנמצא עם הלקוח בצמתים המשמעותיים בחייו.

מלאו פרטים או התקשרו 03-9204444

דילוג לתוכן