החל מינואר 2019 יצא לאור "חוזר השירות- שירות סוכנים ויועצים ללקוחות"

חוזר זה מטיל על הסוכנים הפנסיונים חבויות לגבי הקשר השוטף שלהם עם הלקוחות בתחום השירות במוצרים המטופלים על ידם.

החוזר חל הן על מוצרים פנסיונים של העובד כגון: קופת גמל, ביטוח מנהלים, קרן פנסיה, קרן השתלמות, א.כ.ע. והן על פוליסות פרט אשר רוכש העובד ובני משפחתו באופן פרטי (שלא באמצעות המעסיק) : מוצרי ביטוח חיים, ובריאות.

במסגרת הדרישות – על סוכן הביטוח לכתוב אמנת שירות שתכלול את זכויות הלקוחות שכוללים זמן מענה לפניות (SLA) ולפרסמה במקום זמין ובולט כולל באתר אינטרנט אם קיים לסוכן. כמו כן הסוכן נדרש לתת מענה ענייני תוך זמן סביר לבקשות הלקוח. הוגדרו זמני תגובה סבירים כגון: מענה ראשוני לכל פניית לקוח: עד 2 ימי עסקים, העברת עתק מסמך ללקוח: עד 3 ימי עסקים, מסירת מידע ללקוח לעניין טפול בתביעה: עד 2 ימי עסקים.

קיימים 5 מקרים בהם הסוכן אמור ליזום פניית שירות ללקוח בתוך 7 ימי עסקים מיום שנודע לו על שינוי במצב הלקוח ולהלן המקרים:

• צירוף לעבודה חדשה
• עזיבת מקום עבודה
• גידול שכר הדורש מילוי הצהרת בריאות
• שינוי מבנה הפרשות בפוליסה בהתאם להסכם עבודה
• שינויים בתעריפי עלות כיסוי ביטוחי הדורשים התאמה.

מעבר לכל אלו, ובמידה והסוכן לא פגש את הלקוח בשנתיים האחרונות, עליו ליזום פגישת שירות יזומה אחת לשנתיים ולעבור על התיק הביטוחי, לבדוק ייקור עלויות אובדן כושר עבודה וכיסויים ביטוחיים ולבדוק תת ביטוח.

אז מה לחוזר השירות ולמעסיק?

ברוב המקרים, כאשר משתנה סטטוס העובד כגון חתונה, הולדת ילדים, גירושין, אירוע רפואי ועוד, לא תמיד זוכר העובד לעדכן את סוכן הביטוח ולבקש לקיים עימו פגישת התאמת התוכניות לסטטוס החדש.

עקב קירבה יומיומית לעובד, המעסיק מודע לשינויים במצב העובד די צמוד לקרות האירוע, וכאן המעסיק יכול להיות המגשר בין העובד לבין סוכן הביטוח, לפנות לסוכן ולעדכנו על שינוי במצב העובד ולבקש ממנו לתאם פגישה עם העובד ואף אם לא מכיר את הסוכן די שיעלה את הצורך בפני העובד  ויסביר לו את חשיבות הדיווח על השינוי -ומכאן ימשיך הסוכן את עבודתו המקצועית מול העובד.

לצד שינוי סטטוס אישי של העובד, דיווחים כמו התחלת עבודה של עובד חדש/ סיום עבודה/ גידול/ קיטון בשכר/ שינוי באחוזי הפקדה עקב שינוי בהסדר הפנסיוני של העובדים- הם מקרים בהם מצופה מהמעסיק לעדכן את סוכן הביטוח, או לפחות לבקש מהעובד לתאם פגישה ולטפל בנושא מול איש המקצוע וזאת על מנת שיקבל העובד את השירות המיטבי ובהקדם.

לעיתים קרובות לעיתים לזמן שעובר יש משמעות הרת גורל!

לדוגמא: עובד התחתן/ נולדו לו ילדים, ולא דאג לרכישת ביטוח חיים למשפחתו. במידה ומתמהמה יכול לחוות  בזמן זה אירוע רפואי משמעותי אשר ישפיע על תנאי קבלתו לביטוח, ואף חברת הביטוח יכולה ומורשית לסרב לקבלו לביטוח גם אם מוכן לשלם על כך תוספת סיכון.

דוגמא 2: עובד מבוטח בקרן פנסיה וחתם ויתור על שארים, דהיינו במקרה פטירה אינו מעוניין לדאוג לפנסיית שארים חודשית לאלמנה ויתומים. כעת העובד התחתן- קרן פנסיה בתקנון  מאפשרות גרייס ל3 חודשים בהם גם אם לא הודיע על נישואיו, ונפטר חלילה, האלמנה זכאית לקבלת פנסיית שארים (קצבה שתשולם לה לכל ימי חייה) אך אם עברו 3 חודשים- ולא דיווח לקרן פנסיה וילך לעולמו— לא קיימת  לאלמנה כל זכאות לפנסיית שארים.

לסיכום: האחריות בסופו של יום היא של העובד להיות בקשר עם הסוכן, ולנהל מולו קשר שוטף בשנות פעילות הפוליסות, אך לצערנו לא תמיד זוכרים העובדים לעשות זאת וכאן המעסיק יכול להציל את העובד מאירועים לא נעימים ולדאוג כי התוכניות הפנסיוניות והפרטיות שלו אכן יהיו מתואמות עם מצבו ביום קרות אירוע.